Cam kết của chúng tôi: Phản hồi mọi liên hệ trong vòng 24 giờ làm việc. Giải quyết khiếu nại trong vòng 7 ngày làm việc. Minh bạch về lý do nếu yêu cầu không được chấp thuận.
1. Kênh liên hệ chính thức
2. Phân loại kênh liên hệ theo nhu cầu
| Nhu cầu | Kênh liên hệ | Thời gian phản hồi |
|---|---|---|
| Hỗ trợ kỹ thuật, lỗi phần mềm | [email protected] + chat trong app | Trong 4 giờ làm việc |
| Tư vấn mua hàng, demo sản phẩm | [email protected] | Trong 24 giờ |
| Thanh toán, hóa đơn | [email protected] | Trong 24 giờ |
| Bảo mật dữ liệu, quyền riêng tư | [email protected] | Trong 72 giờ |
| Khiếu nại chính thức | [email protected] | Tiếp nhận trong 24h, xử lý trong 7 ngày làm việc |
| Hợp tác, đối tác | [email protected] | Trong 3 ngày làm việc |
3. Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh:
- Email khiếu nại với tiêu đề
[KHIẾU NẠI] [Tên cửa hàng] - Hotline trong giờ làm việc
- Văn bản gửi đến địa chỉ trụ sở
Nội dung khiếu nại cần có:
- Họ tên, SĐT, email người khiếu nại
- Tên cửa hàng (subdomain) hoặc mã giao dịch liên quan
- Mô tả chi tiết sự việc, thời gian xảy ra
- Chứng cứ (ảnh chụp màn hình, video, biên lai...)
- Yêu cầu / mong muốn của khách hàng
Bước 2: Xác nhận tiếp nhận
- Chúng tôi xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ
- Cung cấp mã hồ sơ khiếu nại để theo dõi
- Phân loại mức độ ưu tiên
Bước 3: Điều tra và xử lý
- Đội ngũ chuyên trách xác minh sự việc
- Liên hệ với khách hàng khi cần thông tin bổ sung
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để tìm giải pháp
Bước 4: Phản hồi kết quả
- Gửi phản hồi chính thức bằng email/văn bản trong vòng 7 ngày làm việc
- Nêu rõ kết luận, biện pháp xử lý hoặc lý do nếu không chấp thuận
- Đề xuất phương án bồi thường (nếu phù hợp)
Bước 5: Khiếu nại lần 2 (nếu chưa hài lòng)
- Khách hàng có quyền khiếu nại lên cấp cao hơn trong vòng 30 ngày
- Gửi đến Ban Giám đốc qua email với tiêu đề
[KHIẾU NẠI LẦN 2] - Xử lý trong vòng 14 ngày làm việc
4. Cam kết thời gian xử lý
| Loại khiếu nại | Thời gian giải quyết tối đa |
|---|---|
| Lỗi kỹ thuật ảnh hưởng đến vận hành | 24 giờ |
| Tranh chấp thanh toán, hóa đơn | 7 ngày làm việc |
| Yêu cầu hoàn tiền | 10 ngày làm việc |
| Vi phạm bảo mật dữ liệu | 72 giờ (thông báo ngay) |
| Khiếu nại về chất lượng dịch vụ | 7 ngày làm việc |
| Khiếu nại lần 2 | 14 ngày làm việc |
5. Khiếu nại lên cơ quan có thẩm quyền
Trong trường hợp không hài lòng với cách giải quyết của Quanlycuahang, khách hàng có quyền khiếu nại lên các cơ quan có thẩm quyền:
- Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng — Bộ Công Thương
Website: bvntd.gov.vn | Tổng đài: 1800.6838 (miễn phí) - Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (iDEA) — Bộ Công Thương
Cổng thông tin: online.gov.vn - Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (A05) — Bộ Công an
Đối với vấn đề bảo mật, lộ lọt dữ liệu cá nhân - Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS)
Website: vinastas.org - Tòa án nhân dân có thẩm quyền — Cho các tranh chấp dân sự, thương mại
6. Câu hỏi thường gặp
Khiếu nại có mất phí không?
Hoàn toàn miễn phí. Chúng tôi không thu bất kỳ khoản phí nào cho việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
Tôi có thể khiếu nại ẩn danh không?
Có, bạn có thể gửi phản hồi ẩn danh. Tuy nhiên, đối với khiếu nại chính thức cần xác minh và xử lý, chúng tôi cần thông tin liên lạc tối thiểu để phản hồi kết quả.
Tôi có thể yêu cầu gặp trực tiếp không?
Có. Vui lòng đặt lịch trước qua email hoặc hotline. Chúng tôi sẽ sắp xếp gặp trong giờ làm việc tại trụ sở hoặc qua video call.
Quanlycuahang lưu hồ sơ khiếu nại trong bao lâu?
Tối thiểu 3 năm kể từ ngày kết thúc xử lý, phục vụ kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước nếu cần.